O diagnóstico errado pode matar o doente

Sensibilizamos para a mudança.

Definimos a missão, a visão e os valores da organização.

Discutimos porque devemos planejar, afinal sabemos que Planejamento é a definição do futuro desejado e de meios eficazes para alcançá-lo. (Ackoff)

Planejamento é:

  • Um processo de tomada de decisão;
  • O momento anterior à ação;
  • Uma ferramenta que facilita a concretização da missão;
  • O uso da razão como fator determinante para a tomada de decisões;
  • O fator decisivo para tomada das rédeas do futuro nas mãos.

Mas, temos outras questões a responder:

  • O que devemos planejar?
  • Quem deve elaborar o planejamento?
  • Quando devemos planejar?
  • Onde deve ser elaborado o planejamento?

O que devemos planejar? Esta pergunta tem uma resposta simplista: TUDO. Os mínimos detalhes.

Quem deve elaborar o planejamento? Esta reposta também é bem simples. Quem tem os dados de realidade, quem vai executar.

Quando devemos planejar? Mais uma vez, a resposta é simples: SEMPRE.

Planejamos e replanejamos a cada passo.

Onde deve ser elaborado o planejamento?

O planejamento deve ser elaborado em todos os níveis: estratégico, tático e operacional.

Em todos os setores, em todos os departamentos.

O nível estratégico, em uma reunião explica como deverá ser elaborado o planejamento.

Entrega um fluxograma do trabalho a ser realizado e determina formato da apresentação, prazos, competências, responsáveis.

O nível operacional realiza o planejamento e envia ao nível tático que compila todas as informações e envia ao estratégico, onde são tomadas as decisões finais.

Mas, cientes de toda esta teoria precisamos lembrar que planejar é “olhar para dentro”. É checar a situação presente para agir sobre ela. É diagnosticar. É o momento de jogar o Jogo da Verdade.

Não podemos esquecer que sem conhecimento da realidade posso fazer um planejamento lindo (no papel), mas que não atenda aos problemas reais.

Com o planejamento pretende-se:

  • Conhecer e utilizar os PONTOS FORTES;
  • Conhecer e reforçar os PONTOS FRÁGEIS;
  • Conhecer e eliminar os PONTOS NEGATIVOS;
  • Conhecer e usufruir das OPORTUNIDADES;
  • Conhecer e evitar as AMEAÇAS.

O diagnóstico nos permite a identificação dos problemas. Mas, este é um momento sensível. O Jogo da Verdade não é fácil. Ninguém gosta de ouvir críticas, todos procuram minimizar os problemas.

Este momento deve ser baseado em dados objetivos, mas também na percepção de cada um.

Deve-se analisar:

  • A comunidade;
  • A clientela;
  • ·O prédio;
  • Os equipamentos;
  • O meio ambiente;
  • As relações de trabalho;
  • Os métodos de trabalho;
  • O pessoal;
  • A eficiência, eficácia e a efetividade do trabalho;
  • Os resultados que estão sendo obtidos;
  • As reclamações;
  • Os produtos oferecidos;
  • A satisfação dos clientes internos e externos.

Não basta enviar um questionário para os clientes, pois a maioria nem ao menos responde. Mas, atenção, não estou falando pra não enviar um questionário, estou dizendo: não basta. Precisa haver, caixas de sugestões, entrevistas por amostragem, conversas informais com os clientes a que tiver momentos de acesso.

Não basta pedir um relatório dos funcionários, pois o Jogo da Verdade não é fácil.

Este é o momento em que a consultoria é de suma importância. É mais fácil falar com um estranho, ser sincero com quem vai ter um olhar mais objetivo e não vai ficar magoado com as minhas eventuais críticas, vai estar mais disposto a ouvir minhas sugestões.

O relatório do diagnóstico deve ser exaustivamente discutido, analisado nos mínimos detalhes.

Lembre-se que um diagnóstico errado pode matar o doente.

Por Kátia Issa Drügg

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